Парикмахер и преподаватель.
Статья подготовлена по учебным материалам Андрея Волкова.
Но на следующую стрижку не записался.
Или ещё в кресле сказал: «Вроде хорошо… Только я немного другое хотел».
Для мастера это неприятная ситуация: работа сделана, а понять, где разошлись ожидания и результат, бывает трудно. Особенно когда вы уже давно стрижёте и уверены в своих действиях.
У клиента могут быть разные причины сменить мастера — от переезда до неудобного расписания. Но если недовольство связано со стрижкой, полезно проследить всю цепочку: что человек хотел изменить, какую форму вы выбрали и что получилось в его повседневной жизни.
Аккуратно подстричь — ещё не значит решить задачу клиента
Мастер видит чистоту работы, точность линий, соединение участков. Клиент смотрит на себя и думает:
«Мне идёт?»
«Получилось так, как я представлял?»
«Смогу ли я завтра привести волосы в порядок?»
Эти оценки связаны, но не всегда совпадают.
Можно аккуратно выполнить короткую стрижку человеку, который хотел сохранить ощущение длины. Создать выразительный объём там, где клиент как раз хотел более компактную форму. Красиво уложить волосы способом, которым человек не собирается пользоваться дома.
Техническая аккуратность важна. Но оценивать её нужно вместе с задачей, ради которой клиент пришёл.
«Сделайте полегче»: одна просьба, несколько разных решений
Представьте постоянную клиентку с каре. Она говорит:
— Мне стало тяжело с этой стрижкой. Хочу полегче.
Вы убираете длину и обрабатываете концы. Работа выглядит аккуратнее, волосы стали короче. Но клиентка недовольна.
Что могло произойти?
Под словом «тяжело» она могла иметь в виду слишком широкий силуэт по бокам. Или плотный край, который ей не нравится у лица. Или сложную укладку по утрам.
А вы услышали просьбу убрать длину и густоту.
Одно и то же слово может описывать внешний вид, ощущение волос или неудобство в уходе. Пока это не выяснено, выбрать подходящее действие трудно.
Вместо немедленного решения полезно уточнить:
— Покажите, где именно вам кажется тяжело.
— Что вы хотите сохранить?
— Как вы хотели бы, чтобы волосы выглядели в этом месте?
— Что сейчас не получается при сушке дома?
Так общее пожелание превращается в задачу, которую можно обсудить и согласовать.
Постоянный клиент изменился, а вы повторили привычную стрижку
Когда человек приходит много раз, появляется уверенность: вы знаете его волосы, длину, любимую форму.
Это помогает работать. Но иногда мешает заметить новое пожелание.
Клиент говорит: «Давайте в этот раз чуть иначе». Вы соглашаетесь, начинаете стричь — и постепенно возвращаетесь к привычной последовательности. Те же проборы, знакомое распределение, та же оттяжка.
В итоге получается немного короче или мягче, но по общему впечатлению почти то же самое.
Для вас это проверенная работа. Для клиента — ощущение, что его просьбу не услышали.
Со временем взгляд действительно может замыливаться. Привычные движения становятся настолько уверенными, что отдельные решения уже не замечаешь.
Здесь полезно остановиться ещё до стрижки и сформулировать:
Что конкретно будет иначе в этот раз — и какие мои действия должны измениться, чтобы это получилось?
Если ответ только «немного освежим», возможно, задача ещё недостаточно ясна.
«В салоне нравилось, а дома не получается»
В кресле клиент видит завершённый образ. Дома он остаётся с расчёской, феном и собственными привычками.
Если в салоне волосы тщательно вытянули, а дома человек сушит их руками и носит естественную волну, результат может выглядеть иначе.
Поэтому способ повседневной сушки стоит обсуждать до выбора формы:
— Вы обычно вытягиваете волосы или оставляете волну?
— Пользуетесь брашингом?
— Готовы отдельно укладывать чёлку?
— Собираете волосы в хвост?
Ответы помогают понять, в каких условиях человек будет носить стрижку.
В подходе Андрея Волкова форма, свойства волос и завершение работы связаны. Важно выбрать решение под конкретного человека и объяснить, как обращаться с волосами дома.
Показать один приём сушки и дать клиенту попробовать его самому полезнее, чем закончить разговор словами «просто уложите феном».
Если дома результат отличается, причину нужно разбирать: значение имеют построение формы, сушка, средства и состояние волос. По одному сообщению клиента делать окончательный вывод рано.
Как связать пожелание клиента с построением формы
В основе подхода Андрея — понимание правильной стрижки как логичного сочетания фрагментов и линий, выполненных подходящим способом среза. Это сочетание выбирают под конкретные волосы и человека.
Поэтому между просьбой клиента и движением ножниц должен появиться понятный план.
Например, клиент хочет сохранить длину, но изменить ощущение тяжести. Перед работой нужно определить:
- В каком участке требуется изменение.
- Где важно сохранить плотность.
- Как изменённый участок будет связан с остальной формой.
- Каким должен получиться край.
- Как человек будет сушить и носить волосы.
Тогда каждое действие можно соотнести с задачей. Вы понимаете, зачем меняете распределение или оттяжку, почему сохраняете определённую длину и какой результат хотите получить срезом.
Подробнее связь этих решений разобрана в статье «Правильная стрижка: как мастеру связать форму, линии и срез».
Что делать, если клиент уже сказал: «Мне не нравится»
Первое желание — объяснить, почему вы сделали именно так. Или сразу предложить что-то поправить.
Но дополнительный срез имеет смысл, когда понятно, что именно не устраивает человека.
Начните с конкретики:
— Покажите, пожалуйста, какой участок вам не нравится.
— Вы ожидали другую длину, объём или линию у лица?
— Что хотелось бы видеть иначе?
Затем своими словами повторите услышанное:
— Правильно понимаю: длина вас устраивает, но объём по бокам кажется слишком большим?
Так вы проверяете, что обсуждаете одну задачу.
После этого можно объяснить, что реально изменить сейчас, какие есть ограничения и какой результат даст предложенное действие. Если для желаемой формы нужно отрастить участок, лучше прямо сказать об этом и согласовать дальнейший план.
Исправление начинается с понимания расхождения, а уже затем — с выбора техники.
Небольшая проверка перед следующей стрижкой
Возьмите одну ситуацию, в которой клиент остался недоволен или вы сами почувствовали: результат не совсем совпал с ожиданиями.
Ответьте на четыре вопроса:
- Что клиент хотел изменить? Запишите его пожелание конкретно, без общих слов «красиво», «легче» и «современнее».
- Что вы согласовали? Длину, расположение объёма, контур, способ повседневной укладки.
- Какие действия выбрали под эту задачу? Что сделали осознанно, а что — потому что привыкли так работать.
- Как проверили результат? Совпал ли он с договорённостью и понял ли клиент, как обращаться с волосами дома.
Это способ найти определённый участок работы, который стоит пересмотреть. Не просто «надо стричь лучше», а, например: «Я недостаточно уточнил пожелание» или «Задачу понял, но снова выбрал привычное распределение».
Задача понятна. А какими действиями вы её воплотите?
Клиент просит «полегче». Теперь вы выяснили: длину нужно сохранить, а изменить — определённый участок формы.
Следующий вопрос уже к вашей технике: что именно вы сделаете иначе?
Когда руки работают по привычке, даже новое пожелание может привести к знакомому результату. Чтобы выбирать действия осознанно, полезно проверить основу.
В пяти коротких видеоуроках Андрей Волков разбирает:
- Проборы и зоны — как разделить волосы для работы.
- Распределение волос — куда направляется прядь.
- Оттяжку — как меняется положение волос при построении формы.
- Линию среза — по какой линии выполняется работа.
- Срез — как выполнить действие в выбранной линии.
Для действующего мастера это возможность заново рассмотреть знакомые движения и сопоставить их со своей практикой.
Все пять видеоуроков вместе с ответами на вопросы займут около 20–30 минут. Начать можно бесплатно. По завершении предусмотрен сертификат прохождения.
Если удобнее учиться в личном кабинете с сохранением прогресса, на странице курса есть платный вариант доступа.
Начните с первого урока и держите в уме одну свою работу: что вы выбрали под задачу этого клиента, а что повторили автоматически?
Перейти к пяти бесплатным урокам Андрея Волкова →
Если сейчас неудобно, выделите 30 минут в календаре телефона и сохраните ссылку на уроки.
